カスタマージャーニーマップ

顧客が製品やサービスを認知してから購入・利用・推奨に至るまでの一連の行動・思考・感情を時系列で可視化した図。顧客体験の全体像を把握し、改善ポイントを特定するために使われる。

顧客体験。顧客が企業・製品・サービスとの全ての接点で経験するあらゆる体験の総体。購入前の認知から購入後のサポートまでを含み、顧客の主観的な満足感を重視する。

顧客が製品やサービスに対して感じる満足の度合い。CSとも略される。顧客の期待と実際の体験の差によって決まり、顧客満足度の向上はリピート購入や口コミ効果につながる。

顧客が企業やブランドとのあらゆる接点で得る体験の総体。購入前の認知から購入後のサポートまでを含む。UXが個別のサービス体験を指すのに対し、CXはより包括的な顧客体験を指す。

顧客との関係を継続的に管理し、顧客満足度とロイヤルティを向上させることで、企業収益の最大化を図る経営手法。CRMシステムにより顧客情報の一元管理と活用を行う。

一人の顧客が取引開始から終了までの全期間にわたって企業にもたらす利益の総額。略称CLVまたはLTV。顧客の平均購入単価、購入頻度、継続期間などから算出し、マーケティング投資の判断基準に用いる。

顧客満足度。企業が提供する製品やサービスに対する顧客の満足の度合い。顧客の期待と実際の経験のギャップによって決まり、リピート購買やロイヤルティに影響する。