SLO

SLAを達成するために設定する、サービス品質の具体的な目標値。稼働率99.9%、応答時間2秒以内などの数値で表され、サービス提供者が内部的に管理・運用する指標として用いられる。

SLAに記載される個々のサービス品質の測定可能な目標値。可用性99.9%、インシデント解決時間4時間以内などの具体的な数値で表現される。

価値を提供するため、サービスの計画立案、設計、移行、提供及び改善のための組織の活動及び資源を、指揮し、管理する一連の能力及びプロセス。サービスライフサイクルの各段階を通じて、顧客に価値あるサービスを継続的に提供する。

ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したフレームワーク。デファクトスタンダードとして世界で広く活用されている。サービスストラテジ、サービスデザイン、サービストランジション、サービスオペレーション、継続的サービス改善の5つのライフサイクルで構成される。

サービスレベル合意書。サービス及びその合意されたパフォーマンスを特定した、組織と顧客との間の合意文書。サービス可用性、信頼性、サービス時間、応答時間などの定量的な目標値を定め、サービス品質を保証する。

顧客に提供するサービスについての文書化した情報。サービスの意図した成果、サービス間の依存関係を説明する情報を含め、顧客や利用者に対してサービスの適切な部分へのアクセスを提供する。

CMDB。サービスに関連する構成品目（CI）とその属性、構成品目間の関係を記録・管理するデータベース。構成品目のバージョン、ステータス、依存関係を一元管理し、変更管理やインシデント管理での影響分析に活用する。

サービスコンポーネントの変更を管理するプロセス。変更要求（RFC）の記録、分類、優先度付け、承認、実施、レビューを行う。変更諮問委員会（CAB）で変更の承認を判断し、ロールバック（切り戻し）計画を含めて変更を管理する。