インシデント管理

ITサービスの中断や品質低下（インシデント）が発生した際に、できるだけ早くサービスを正常な状態に復旧させるプロセス。根本原因の解決ではなく、迅速な復旧を最優先とする。

ITサービスの計画外の中断や品質低下（インシデント）に対し、可能な限り迅速にサービスを復旧させるためのプロセス。根本原因の究明は問題管理の役割であり、インシデント管理はまず復旧を優先する。

サービスの中断や品質低下を引き起こすインシデントを検出し、記録し、可能な限り迅速にサービスを復旧させるプロセス。問題管理とは異なり、根本原因の追究より復旧を優先する。

計画外のサービス中断やサービス品質の低下に対して、可能な限り迅速にサービスを復旧させるプロセス。インシデントの検知・記録・分類・優先度付け・エスカレーション・解決・クローズの一連の活動を管理する。

情報システムで発生した障害やサービスの中断を迅速に復旧し、業務への影響を最小化する管理プロセス。インシデントの検知、記録、分類、優先度設定、対応、クローズまでの一連のプロセスを含む。

価値を提供するため、サービスの計画立案、設計、移行、提供及び改善のための組織の活動及び資源を、指揮し、管理する一連の能力及びプロセス。サービスライフサイクルの各段階を通じて、顧客に価値あるサービスを継続的に提供する。

ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したフレームワーク。デファクトスタンダードとして世界で広く活用されている。サービスストラテジ、サービスデザイン、サービストランジション、サービスオペレーション、継続的サービス改善の5つのライフサイクルで構成される。

サービスレベル合意書。サービス及びその合意されたパフォーマンスを特定した、組織と顧客との間の合意文書。サービス可用性、信頼性、サービス時間、応答時間などの定量的な目標値を定め、サービス品質を保証する。

サービスレベル目標。SLAで定めたサービスレベルの具体的な目標値。可用性99.9%、応答時間3秒以内などの定量的な指標で設定する。SLI（サービスレベル指標）で実測し、SLOの達成状況をモニタリングする。

顧客に提供するサービスについての文書化した情報。サービスの意図した成果、サービス間の依存関係を説明する情報を含め、顧客や利用者に対してサービスの適切な部分へのアクセスを提供する。

CMDB。サービスに関連する構成品目（CI）とその属性、構成品目間の関係を記録・管理するデータベース。構成品目のバージョン、ステータス、依存関係を一元管理し、変更管理やインシデント管理での影響分析に活用する。