インシデント管理

ITサービスの中断や品質低下（インシデント）が発生した際に、できるだけ早くサービスを正常な状態に復旧させるプロセス。根本原因の解決ではなく、迅速な復旧を最優先とする。

サービスの中断や品質低下を引き起こすインシデントを検出し、記録し、可能な限り迅速にサービスを復旧させるプロセス。問題管理とは異なり、根本原因の追究より復旧を優先する。

サービスに対する計画外の中断や品質の低下に対応するプロセス。インシデントの記録、分類、優先順位付け、エスカレーション、解決、終了を行う。可能な限り迅速にサービスを復旧させることが目的で、回避策の提供も含む。

計画外のサービス中断やサービス品質の低下に対して、可能な限り迅速にサービスを復旧させるプロセス。インシデントの検知・記録・分類・優先度付け・エスカレーション・解決・クローズの一連の活動を管理する。

情報システムで発生した障害やサービスの中断を迅速に復旧し、業務への影響を最小化する管理プロセス。インシデントの検知、記録、分類、優先度設定、対応、クローズまでの一連のプロセスを含む。

サービス提供者と利用者の間で合意されるサービスレベルに関する契約。可用性、応答時間、障害復旧時間などの具体的な目標値と、目標未達の場合のペナルティなどを定める。

ITサービスを効果的かつ効率的に提供するための管理の仕組み。方針、目的、プロセス、文書などを体系化し、サービスの品質向上を目指す。ISO/IEC 20000が国際規格として定められている。

提供中または提供予定のITサービスの一覧とその詳細情報をまとめた文書。各サービスの内容、対象利用者、サービスレベル、料金などの情報を含み、利用者がサービスを理解・選択するための情報源となる。

ITサービスを構成するハードウェア、ソフトウェア、文書などの構成品目（CI）の情報を正確に把握・管理するプロセス。構成管理データベース（CMDB）を用いて最新の構成情報を維持する。

構成品目のこと。ITサービスを構成する管理対象となる要素。ハードウェア、ソフトウェア、ネットワーク機器、ドキュメントなどが該当し、構成管理データベースで一元管理される。

ITサービスの構成やプロセスに対する変更を、リスクを最小限に抑えながら効率的に実施するためのプロセス。変更要求の受付、評価、承認、実施、レビューの各段階を管理する。