問題管理

インシデントの根本原因を調査・特定し、再発防止策を講じるプロセス。インシデント管理が応急的な復旧を目的とするのに対し、問題管理は根本的な原因の排除を目指す。

インシデントの根本原因を究明し、恒久的な解決策を見出して再発を防止するプロセス。インシデント管理が応急対応に重点を置くのに対し、問題管理は原因分析と再発防止に焦点を当てる。

インシデントのデータ及び傾向を分析し、根本原因を特定して再発を防止するプロセス。問題の記録、分類、優先順位付け、根本原因分析、既知の誤りの登録、解決策の策定を行う。インシデント管理が応急対応であるのに対し、恒久的な対策を講じる。

インシデントの根本原因を特定し、恒久的な解決策を見つけて再発を防止するプロセス。問題の特定・記録・分類・調査・診断・解決・クローズの一連の活動と、既知のエラーの管理を含む。

インシデントの根本原因を特定・分析し、恒久的な解決策を講じる管理プロセス。同種のインシデントの再発防止を目的とし、既知のエラーデータベースの管理も含む。

サービス提供者と利用者の間で合意されるサービスレベルに関する契約。可用性、応答時間、障害復旧時間などの具体的な目標値と、目標未達の場合のペナルティなどを定める。

ITサービスを効果的かつ効率的に提供するための管理の仕組み。方針、目的、プロセス、文書などを体系化し、サービスの品質向上を目指す。ISO/IEC 20000が国際規格として定められている。

提供中または提供予定のITサービスの一覧とその詳細情報をまとめた文書。各サービスの内容、対象利用者、サービスレベル、料金などの情報を含み、利用者がサービスを理解・選択するための情報源となる。

ITサービスを構成するハードウェア、ソフトウェア、文書などの構成品目（CI）の情報を正確に把握・管理するプロセス。構成管理データベース（CMDB）を用いて最新の構成情報を維持する。

構成品目のこと。ITサービスを構成する管理対象となる要素。ハードウェア、ソフトウェア、ネットワーク機器、ドキュメントなどが該当し、構成管理データベースで一元管理される。

ITサービスの構成やプロセスに対する変更を、リスクを最小限に抑えながら効率的に実施するためのプロセス。変更要求の受付、評価、承認、実施、レビューの各段階を管理する。