サービスデスク

利用者からの問い合わせや障害報告を一元的に受け付ける窓口機能。単一窓口（SPOC: Single Point of Contact）として機能し、インシデントの記録・分類・エスカレーションを行う。

サービスの利用者からの問合せに対して単一の窓口機能（SPOC: Single Point of Contact）を提供する組織。インシデントの記録、分類、対応、エスカレーションを行う。ローカル、バーチャル、中央の構造形態があり、FAQ、CTI、AIチャットボットなどのツールを活用する。

ユーザとITサービスプロバイダの間の単一窓口（SPOC）。インシデントの受付、サービス要求の処理、問い合わせ対応を行い、ユーザへのコミュニケーションハブとして機能する。

ITサービスの利用者からの問合せ、障害報告、サービス要求を一元的に受け付ける窓口。インシデントの記録と管理、エスカレーション、解決状況の追跡を行う。監査ではサービスデスクの運用体制と対応品質を検証する。

サービス提供者と利用者の間で合意されるサービスレベルに関する契約。可用性、応答時間、障害復旧時間などの具体的な目標値と、目標未達の場合のペナルティなどを定める。

ITサービスを効果的かつ効率的に提供するための管理の仕組み。方針、目的、プロセス、文書などを体系化し、サービスの品質向上を目指す。ISO/IEC 20000が国際規格として定められている。

提供中または提供予定のITサービスの一覧とその詳細情報をまとめた文書。各サービスの内容、対象利用者、サービスレベル、料金などの情報を含み、利用者がサービスを理解・選択するための情報源となる。

ITサービスを構成するハードウェア、ソフトウェア、文書などの構成品目（CI）の情報を正確に把握・管理するプロセス。構成管理データベース（CMDB）を用いて最新の構成情報を維持する。

構成品目のこと。ITサービスを構成する管理対象となる要素。ハードウェア、ソフトウェア、ネットワーク機器、ドキュメントなどが該当し、構成管理データベースで一元管理される。

ITサービスの構成やプロセスに対する変更を、リスクを最小限に抑えながら効率的に実施するためのプロセス。変更要求の受付、評価、承認、実施、レビューの各段階を管理する。