SGサービスマネジメント · サービスの運用

作業指示書

Work Instruction

さぎょうしじしょ

運用作業の対象、手順、実施時刻、実施者、確認方法を具体的に記した文書。属人化を防ぎ、作業ミスの防止と実施記録の根拠となる。

共有:

Past Exams

過去問での出題

過去問で 3 回出題（応用情報技術者試験 1・ITストラテジスト試験 1・プロジェクトマネージャ試験 1）

出典: 独立行政法人情報処理推進機構（IPA）の過去問題。問題文は IPA のサイトの PDF で確認できます。「選択肢」は、問題文ではなく選択肢に出たものです。用語名で照合しているため、関係の薄い問題が含まれることがあります。

システムを日々安定して稼働させるための管理業務。稼働状況の監視、ジョブの実行管理、バックアップ、資源管理、障害時の一次対応などを含む。

システムの監視、操作、状況連絡などの日常的な運用作業。作業指示書に基づいて実施し、実施内容を操作ログとして記録して事後の確認に備える。

誰がいつどのような操作を行ったかを記録したもの。作業の正当性の確認、障害原因の追跡、内部不正の抑止と検知に用いる。

サービスの利用者からの問合せに対して単一の窓口機能（SPOC: Single Point of Contact）を提供する組織。インシデントの記録、分類、対応、エスカレーションを行う。ローカル、バーチャル、中央の構造形態があり、FAQ、CTI、AIチャットボットなどのツールを活用する。

サービスデスクで解決できないインシデントや問題を、より専門的な技術者や上位の管理者に引き継ぐこと。機能的エスカレーション（技術レベルの引き上げ）と階層的エスカレーション（管理レベルの引き上げ）がある。

ITILのサービスライフサイクルの第4段階。日常的なサービスの提供と管理を行う。インシデント管理、問題管理、イベント管理、要求実現、アクセス管理のプロセスを含む。