SC2027サービスマネジメント · サービスマネジメント

インシデントの分類

Incident Categorization

いんしでんとのぶんるい

インシデントをカテゴリ（種類）に分類する活動。ハードウェア障害、ソフトウェア障害、ネットワーク障害などに分類することで、適切なサポートグループへの割り当てや傾向分析を可能にする。

共有:

他の資格での定義

Past Exams

過去問で 1 回出題（基本情報技術者試験 1）

出典: 独立行政法人情報処理推進機構（IPA）の過去問題。問題文は IPA のサイトの PDF で確認できます。「選択肢」は、問題文ではなく選択肢に出たものです。用語名で照合しているため、関係の薄い問題が含まれることがあります。

ソフトウェア及びハードウェアの脆弱性の種類を体系的に分類・一覧化した国際的な基準。JVNなどの脆弱性対策ポータルサイトで採用されている。バッファオーバーフロー、SQLインジェクションなどの脆弱性タイプを識別子で管理する。

脅威情報やインシデント情報の共有範囲を示すための色分けラベル体系。RED（指定された個人のみ）、AMBER（組織内および必要な関係者）、GREEN（コミュニティ内）、WHITE/CLEAR（制限なし）の4段階で情報の取扱い範囲を示し、適切な情報共有を促進する。

サービスの利用者からの問合せに対して単一の窓口機能（SPOC: Single Point of Contact）を提供する組織。インシデントの記録、分類、対応、エスカレーションを行う。ローカル、バーチャル、中央の構造形態があり、FAQ、CTI、AIチャットボットなどのツールを活用する。

ITサービスに対する需要を理解・予測し、キャパシティ管理と連携して適切なリソース提供を実現するプロセス。需要パターンの分析やユーザプロファイルの活用を行う。

ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したフレームワーク。サービスの企画・設計・移行・運用・改善の各段階における管理手法を包括的に提供し、ITサービスの品質向上を支援する。

ITサービスの提供者と利用者の間で合意される、サービスの品質水準に関する取り決め（サービスレベル合意書）。稼働率、応答時間、障害復旧時間などの具体的な数値目標と、未達成時の対応を定める。