インシデントモデル

特定の種類のインシデントに対する標準的な対応手順をあらかじめ定義したもの。過去の対応実績に基づいて作成され、同種のインシデントを効率的かつ一貫性を持って処理するために使用される。

特定の種類の変更に対する標準的な対応手順を事前に定義したもの。繰り返し発生する変更を効率的に処理するために使用され、変更の分類、手順、承認権限、タイムスケールなどを規定する。

サービスの本番環境への移行に必要な作業手順、スケジュール、体制、リスク対策、切り戻し手順などを文書化した計画。関係者間で合意し、移行の確実な実行を保証する。

システムログ、アプリケーションログ、セキュリティログなどを収集・分析し、エラーや異常パターンを検知する監視活動。障害の予兆検知やセキュリティインシデントの発見に活用される。

サービスインシデント間平均時間。あるサービスでインシデントが発生してから次のインシデントが発生するまでの平均時間。MTBFがコンポーネントの信頼性を示すのに対し、MTBSIはサービス全体の安定性を示す。

ユーザがITサービスに関する問い合わせ、インシデント報告、サービス要求を行う際の単一の連絡窓口。サービスデスクがSPOCの役割を担い、ユーザの利便性向上とコミュニケーションの一元化を実現する。

システムの導入から運用・保守・廃棄までにかかる総所有費用。初期コスト（イニシャルコスト）と運用コスト（ランニングコスト）に加え、教育費用や廃棄費用なども含む。ライフサイクル全体のコストを考慮した経済性評価に使用される。