サービス要求実現

ユーザからのサービス要求を受け付け、承認し、実現するプロセス。セルフサービスポータルの活用や要求の自動化により、効率的な処理を目指す。

サービスの本番環境への移行に必要な作業手順、スケジュール、体制、リスク対策、切り戻し手順などを文書化した計画。関係者間で合意し、移行の確実な実行を保証する。

システムログ、アプリケーションログ、セキュリティログなどを収集・分析し、エラーや異常パターンを検知する監視活動。障害の予兆検知やセキュリティインシデントの発見に活用される。

サービスインシデント間平均時間。あるサービスでインシデントが発生してから次のインシデントが発生するまでの平均時間。MTBFがコンポーネントの信頼性を示すのに対し、MTBSIはサービス全体の安定性を示す。

ユーザがITサービスに関する問い合わせ、インシデント報告、サービス要求を行う際の単一の連絡窓口。サービスデスクがSPOCの役割を担い、ユーザの利便性向上とコミュニケーションの一元化を実現する。

システムの導入から運用・保守・廃棄までにかかる総所有費用。初期コスト（イニシャルコスト）と運用コスト（ランニングコスト）に加え、教育費用や廃棄費用なども含む。ライフサイクル全体のコストを考慮した経済性評価に使用される。

ITサービスの計画外の中断、またはITサービスの品質の低下。障害だけでなく、サービスに影響を与える可能性のある事象も含む。迅速な復旧が最優先される。