サービスブループリント

サービスの提供の流れを、顧客の行動、顧客から見える従業員の行動（フロントステージ）、見えない従業員の行動（バックステージ）、それを支える仕組みやプロセスの層に分けて時系列で表した図。可視線で顧客から見える範囲を区切り、提供側の課題や改善点を明らかにする。

顧客が製品やサービスを認知し、購入し、利用し、サポートを受けるまでのすべての接点での体験（CX）を、一貫して満足できるものになるよう設計すること。個々の製品の使いやすさを扱う UX デザインより範囲が広く、カスタマージャーニーマップなどで接点全体を見直す。

サービスデザインを実践するうえでの6つの原則。人間中心（関わる全ての人の体験を考える）、共働的であること（多様な関係者が共に取り組む）、反復的であること（探索と試作と改善を繰り返す）、連続的であること（一連の行動の流れとして捉える）、リアルであること（現実の場で調べて検証する）、ホリスティックな視点（サービス全体と組織を視野に入れる）からなる。

サービスの体験を、実際に提供する前に試すための試作。ロールプレイ、模擬の店舗や窓口、簡易なアプリなどを使って、利用者がサービスを体験する場面を再現し、顧客の反応や提供の手順の問題を確かめる。

机の上に、サービスの場面を表す簡単な模型や人形を置き、それを動かしながらサービスの流れを関係者で再現して検証する手法。顧客と従業員のやり取りや提供の手順を低い費用で何度も試せ、サービスの抜けや問題点を早い段階で見つけられる。サービスプロトタイプの手法の一つ。