A-1Newビジネス変革の方法論 · 社会変化の動向

コト消費

Experiential Consumption

ことしょうひ

商品の所有よりも、旅行、イベント、習い事など、購入や利用を通じて得られる体験や思い出に価値を見いだす消費のあり方。物が行き渡った成熟市場で広がり、企業には製品単体ではなく体験全体を設計して提供することが求められる。

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商品そのものを購入して所有することに価値を見いだす消費のあり方。製品の機能や品質、ブランドを所有することによる満足が中心で、物が不足していた高度経済成長期に主流だった。体験に価値を置くコト消費と対比される。

商品やサービスが持つ社会的・文化的な意味に共感し、その意味に価値を見いだして選ぶ消費のあり方。環境保護や社会貢献、地域の応援、生産者の支援などにつながるかどうかが購買の動機になる。エシカル消費と重なる部分が大きい。

人や社会、環境、地域に配慮した商品やサービスを選んで消費すること。フェアトレード製品や環境負荷の少ない製品、被災地の産品、地産地消の品を選ぶことなどが該当し、消費者庁が普及を進めている。SDGsの目標12（つくる責任つかう責任）に関連する。

顧客が製品やサービスを認知し、購入し、利用し、サポートを受けるまでの全ての接点（タッチポイント）を通じて得る体験（顧客体験）を、一貫したものとして設計すること。個々の画面の使いやすさを扱うUXデザインより広く、店舗、広告、問合せ窓口などの接点も対象にし、カスタマージャーニーマップがよく使われる。

顧客体験。顧客が企業・製品・サービスとの全ての接点で経験するあらゆる体験において、精神的・主観的な満足を感じるための考え方や手法。UXとの違いは、一回の利用体験だけでなく企業との関係全体を包含する点。