サービスマネジメントシステム

ITサービスを効果的かつ効率的に提供するための管理の仕組み。方針、目的、プロセス、文書などを体系化し、サービスの品質向上を目指す。ISO/IEC 20000が国際規格として定められている。

価値を提供するため、サービスの計画立案、設計、移行、提供及び改善のための組織の活動及び資源を指揮し、管理する一連の能力及びプロセス。サービスコンポーネント、サービス品質、サービスライフサイクルの段階を含む。

価値を提供するため、サービスの計画立案、設計、移行、提供及び改善のための組織の活動及び資源を、指揮し、管理する一連の能力及びプロセス。サービスライフサイクルの各段階を通じて、顧客に価値あるサービスを継続的に提供する。

トップマネジメントが策定するITサービスマネジメントに関する基本方針。組織のサービス提供の目的、方向性、原則を明示し、すべてのSMS活動の基盤となる。

SMSの目的を達成するための計画。サービスの目標、資源、役割と権限、タイムライン、リスク管理などを含む。ISO/IEC 20000ではPlan段階として位置づけられる。

サービスマネジメントシステムが適用される組織の範囲、サービス、顧客を明確に定めたもの。SMSの計画段階で最初に定義すべき事項であり、文書化が求められる。

SMSに関連する方針、プロセス、手順、記録などの文書を体系的に作成・承認・配布・維持・廃棄する管理活動。文書のバージョン管理や最新性の確保が求められる。

特定のサービスマネジメントプロセスに対して責任と権限を持つ人物。プロセスの設計、実行状況の監視、改善の推進を担う。プロセスの成果に対する説明責任を負う。

特定のITサービスの提供に対して全体的な責任を持つ人物。サービスの品質、コスト、顧客満足に関する説明責任を負い、サービスの改善を推進する。