利害関係者

企業活動やプロジェクトに対して利害関係を持つ個人や組織の総称。株主、従業員、顧客、取引先、地域社会、行政機関など多岐にわたる。それぞれの期待や要求を把握し、適切に管理することが重要。

プロジェクトに影響を与える、またはプロジェクトから影響を受ける個人・グループ・組織。発注者、利用者、プロジェクトチーム、経営層などが該当し、適切なマネジメントがプロジェクト成功の鍵となる。

プロジェクトに影響を与える、または影響を受けるすべての個人・グループ・組織。プロジェクトスポンサー、顧客、利用者、開発チームなどが含まれる。ステークホルダ登録簿で特定・管理する。

プロジェクトに影響を与える、またはプロジェクトから影響を受ける個人、グループ、組織。スポンサー、顧客、プロジェクトチーム、経営陣、エンドユーザ、規制当局などが含まれる。ステークホルダの期待と影響力を適切に管理することがプロジェクト成功の鍵となる。

ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。

トップマネジメントが策定するITサービスマネジメントに関する基本方針。組織のサービス提供の目的、方向性、原則を明示し、すべてのSMS活動の基盤となる。

サービスマネジメントシステムが適用される組織の範囲、サービス、顧客を明確に定めたもの。SMSの計画段階で最初に定義すべき事項であり、文書化が求められる。

SMSの目的を達成するための計画。サービスの目標、資源、役割と権限、タイムライン、リスク管理などを含む。ISO/IEC 20000ではPlan段階として位置づけられる。

SMSに関連する方針、プロセス、手順、記録などの文書を体系的に作成・承認・配布・維持・廃棄する管理活動。文書のバージョン管理や最新性の確保が求められる。

特定のサービスマネジメントプロセスに対して責任と権限を持つ人物。プロセスの設計、実行状況の監視、改善の推進を担う。プロセスの成果に対する説明責任を負う。