不適合

Nonconformity

ふてきごう

規格の要求事項、組織の方針・手順、またはSLAなどの合意された基準を満たしていない状態。内部監査やマネジメントレビューを通じて検出され、是正処置の対象となる。

サービスマネジメントシステム > サービスマネジメントシステムの継続的改善

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情報システムの信頼性、安全性、効率性を独立した立場から評価する監査活動。ITサービスマネジメントにおいては、SMSのプロセスや管理策の適切性を第三者視点で検証する手段として活用される。

サービスマネジメントシステムが規格要求事項に適合し、効果的に実施・維持されているかを定期的に評価する活動。パフォーマンス評価の一環として行われ、改善の機会を特定する。

ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。

トップマネジメントが策定するITサービスマネジメントに関する基本方針。組織のサービス提供の目的、方向性、原則を明示し、すべてのSMS活動の基盤となる。

サービスマネジメントシステムが適用される組織の範囲、サービス、顧客を明確に定めたもの。SMSの計画段階で最初に定義すべき事項であり、文書化が求められる。

SMSの目的を達成するための計画。サービスの目標、資源、役割と権限、タイムライン、リスク管理などを含む。ISO/IEC 20000ではPlan段階として位置づけられる。