サービスカタログ

組織が提供するITサービスの一覧とその詳細情報をまとめた文書。各サービスの内容、対象利用者、サービスレベル、費用などを記載し、利用者がサービスを理解・選択するための情報を提供する。

提供中または提供予定のITサービスの一覧とその詳細情報をまとめた文書。各サービスの内容、対象利用者、サービスレベル、料金などの情報を含み、利用者がサービスを理解・選択するための情報源となる。

顧客に提供するサービスについての文書化した情報の一覧。サービスの内容、提供条件、依存関係などを記載し、顧客とサービス提供者の共通理解を形成する。サービスポートフォリオの一部として管理される。

顧客に提供するサービスについての文書化した情報。サービスの意図した成果、サービス間の依存関係を説明する情報を含め、顧客や利用者に対してサービスの適切な部分へのアクセスを提供する。

顧客やビジネス部門向けに提供されるITサービスの一覧。ビジネスプロセスとの対応関係を示し、顧客が理解しやすい用語で記述される。技術サービスカタログと対になる。

ITサービスを構成する技術的なコンポーネントやサポートサービスの一覧。ビジネスサービスを支えるインフラ、アプリケーション、共有サービスなどの関係性を記述する。

サービスカタログに定義されたメニューから選択して申請されるサービス要求。標準化された要求の処理手順が事前に定義されており、承認フローや実現手順が自動化されていることが多い。

ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。

トップマネジメントが策定するITサービスマネジメントに関する基本方針。組織のサービス提供の目的、方向性、原則を明示し、すべてのSMS活動の基盤となる。

サービスマネジメントシステムが適用される組織の範囲、サービス、顧客を明確に定めたもの。SMSの計画段階で最初に定義すべき事項であり、文書化が求められる。