ビジネスサービスカタログ

現在提供中または提供可能なITサービスの一覧と詳細情報をまとめた文書またはデータベース。各サービスの内容、対象顧客、サービスレベル、コストなどを記載する。

ITサービスを構成する技術的なコンポーネントやサポートサービスの一覧。ビジネスサービスを支えるインフラ、アプリケーション、共有サービスなどの関係性を記述する。

サービスカタログに定義されたメニューから選択して申請されるサービス要求。標準化された要求の処理手順が事前に定義されており、承認フローや実現手順が自動化されていることが多い。

ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。

トップマネジメントが策定するITサービスマネジメントに関する基本方針。組織のサービス提供の目的、方向性、原則を明示し、すべてのSMS活動の基盤となる。

サービスマネジメントシステムが適用される組織の範囲、サービス、顧客を明確に定めたもの。SMSの計画段階で最初に定義すべき事項であり、文書化が求められる。