サービス

Service

さーびす

顧客が特定のコストとリスクを管理することなく、望む成果を達成することを促進する価値提供の手段。ITILではサービスを価値共創の観点で定義し、ITサービスはITを活用した価値の提供を指す。

サービスの設計・移行 > サービスカタログ管理

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ITIL 4で導入された概念で、組織が需要を価値に変換するための全体的な仕組み。ガバナンス、サービスバリューチェーン、プラクティス、継続的改善、指導原則の要素で構成される。

ITIL 4の中核概念の一つで、サービスプロバイダと顧客が協力してサービスの価値を共同で生み出すという考え方。サービスの価値はプロバイダが一方的に提供するものではなく、顧客との関係を通じて共に創出される。

ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。

トップマネジメントが策定するITサービスマネジメントに関する基本方針。組織のサービス提供の目的、方向性、原則を明示し、すべてのSMS活動の基盤となる。

サービスマネジメントシステムが適用される組織の範囲、サービス、顧客を明確に定めたもの。SMSの計画段階で最初に定義すべき事項であり、文書化が求められる。

SMSの目的を達成するための計画。サービスの目標、資源、役割と権限、タイムライン、リスク管理などを含む。ISO/IEC 20000ではPlan段階として位置づけられる。