サービスレベル管理

SLAに基づいてITサービスの品質を維持・改善するプロセス。サービスレベルの目標設定、モニタリング、報告、レビューを行い、合意された品質水準の達成を管理する。SLMとも呼ばれる。

ITサービスの提供者と顧客の間で合意したサービスレベルを管理するプロセス。SLAに基づいてサービスの品質目標を設定し、達成状況の監視・報告・改善を行う。

SLAで定められたサービスレベル目標を達成・維持するために、パフォーマンスを監視し、レビューし、報告する管理プロセス。サービスレベル目標、サービスレベル指標に基づいて周期的な評価を行う。

SLAに基づいてサービスの品質水準を管理するプロセス。サービスレベルの測定、レポーティング、レビュー、改善を継続的に行い、合意されたサービス品質の維持・向上を図る。

新規または変更されたサービスを本番環境に移行する前に満たすべき品質基準。機能要件、非機能要件、運用要件、セキュリティ要件などの観点で評価項目を定義する。

SLMプロセスへの入力にはビジネス要件やサービスカタログがあり、成果物としてSLA、OLA、SLR（サービスレベル要件）、サービス改善計画が出力される。これらの関係を理解することがSLMの運用に重要である。

W・エドワーズ・デミングが提唱した品質管理手法で、PDCAサイクルの別称。計画・実行・評価・改善を繰り返すことで業務品質を継続的に向上させる。ITサービスマネジメントの基本原則である。

ITサービスが顧客の期待や合意された要件をどの程度満たしているかを示す度合い。可用性、信頼性、パフォーマンス、セキュリティ、顧客満足度などの多面的な観点で評価される。

ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。

トップマネジメントが策定するITサービスマネジメントに関する基本方針。組織のサービス提供の目的、方向性、原則を明示し、すべてのSMS活動の基盤となる。