サービスレベル管理活動の入力と成果物

SLM Inputs and Outputs

さーびすれべるかんりかつどうのにゅうりょくとせいかぶつ

SLMプロセスへの入力にはビジネス要件やサービスカタログがあり、成果物としてSLA、OLA、SLR（サービスレベル要件）、サービス改善計画が出力される。これらの関係を理解することがSLMの運用に重要である。

サービスの設計・移行 > サービスレベル管理

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顧客と合意したサービスレベルを確実に達成するためのプロセス。SLAの策定・監視・報告・レビューを行い、サービス品質の維持・改善を推進する。

ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。

トップマネジメントが策定するITサービスマネジメントに関する基本方針。組織のサービス提供の目的、方向性、原則を明示し、すべてのSMS活動の基盤となる。

サービスマネジメントシステムが適用される組織の範囲、サービス、顧客を明確に定めたもの。SMSの計画段階で最初に定義すべき事項であり、文書化が求められる。

SMSの目的を達成するための計画。サービスの目標、資源、役割と権限、タイムライン、リスク管理などを含む。ISO/IEC 20000ではPlan段階として位置づけられる。

SMSに関連する方針、プロセス、手順、記録などの文書を体系的に作成・承認・配布・維持・廃棄する管理活動。文書のバージョン管理や最新性の確保が求められる。