マルチレベルSLA

Multi-level SLA

まるちれべるえすえるえー

企業レベル、顧客レベル、サービスレベルの3階層で構成されるSLA体系。全社共通の規定、特定顧客向けの規定、個別サービスの規定を組み合わせることで、効率的なSLA管理を実現する。

サービスの設計・移行 > サービスレベル管理

関連キーワードの用語

ITサービスプロバイダと顧客の間で合意されたサービスレベルの目標値を文書化した合意書。サービスの可用性、応答時間、解決時間などの具体的な指標と目標値を含む。

SLAで合意された目標に対する実績を定期的にまとめた報告書。達成状況、未達の原因分析、改善策を記載し、顧客との定例レビューで使用される。

サービスレベル要件。顧客がITサービスに要求するサービスレベルの詳細な記述。SLA策定の基礎資料となり、顧客のビジネス要件をサービスの品質目標に変換するために使用される。

SLAで合意された目標を達成した割合。測定対象のサービスレベル目標の総数に対して、実際に達成された目標の割合を百分率で表す。サービス品質の総合的な評価指標として使用される。

ITサービスの提供者と顧客の間で合意したサービスレベルを管理するプロセス。SLAに基づいてサービスの品質目標を設定し、達成状況の監視・報告・改善を行う。

ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。