重大インシデント

Major Incident

じゅうだいいんしでんと

ビジネスに重大な影響を及ぼすインシデント。通常のインシデント管理プロセスとは別に、専用の手順（重大インシデント手順）で対応され、経営層への報告や特別な体制での対処が行われる。

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関連キーワードの用語

インシデントや問題の対応を上位の担当者・管理者に引き上げる手続き。技術的な知識が必要な場合の機能的エスカレーションと、権限が必要な場合の階層的エスカレーションがある。

技術的な専門知識を必要とする場合に、より高度な技術力を持つサポートグループへインシデント対応を引き継ぐこと。一次サポートから二次サポート、三次サポートへの技術的な引き上げを指す。

インシデントの対応に組織的な判断や権限が必要な場合に、上位の管理者にエスカレーションすること。リソースの追加確保、優先度の変更、顧客への通知判断などを求める際に行われる。

ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。

トップマネジメントが策定するITサービスマネジメントに関する基本方針。組織のサービス提供の目的、方向性、原則を明示し、すべてのSMS活動の基盤となる。

サービスマネジメントシステムが適用される組織の範囲、サービス、顧客を明確に定めたもの。SMSの計画段階で最初に定義すべき事項であり、文書化が求められる。