インシデントの優先度

Incident Priority

いんしでんとのゆうせんど

インシデントの影響度と緊急度に基づいて決定される対応の優先順位。影響度はビジネスへの影響範囲、緊急度は対応の時間的制約を表す。優先度に応じて目標解決時間が設定される。

サービスの運用 > インシデント管理

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ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。

トップマネジメントが策定するITサービスマネジメントに関する基本方針。組織のサービス提供の目的、方向性、原則を明示し、すべてのSMS活動の基盤となる。

サービスマネジメントシステムが適用される組織の範囲、サービス、顧客を明確に定めたもの。SMSの計画段階で最初に定義すべき事項であり、文書化が求められる。

SMSの目的を達成するための計画。サービスの目標、資源、役割と権限、タイムライン、リスク管理などを含む。ISO/IEC 20000ではPlan段階として位置づけられる。

SMSに関連する方針、プロセス、手順、記録などの文書を体系的に作成・承認・配布・維持・廃棄する管理活動。文書のバージョン管理や最新性の確保が求められる。

特定のサービスマネジメントプロセスに対して責任と権限を持つ人物。プロセスの設計、実行状況の監視、改善の推進を担う。プロセスの成果に対する説明責任を負う。