エスカレーション

サービスデスクや担当者では解決できない問題を、より高度な技術力や権限を持つ上位者・専門チームに引き継ぐこと。階層的エスカレーション（管理者への報告）と機能的エスカレーション（専門家への引継ぎ）がある。

インシデントや問題の対応において、担当者では解決困難な場合に上位の管理者や専門チームに対応を引き継ぐこと。階層的エスカレーション（上位者への報告）と機能的エスカレーション（専門部署への引継ぎ）がある。

サービスデスクで解決できないインシデントや問題を、より専門的な技術者や上位の管理者に引き継ぐこと。機能的エスカレーション（技術レベルの引き上げ）と階層的エスカレーション（管理レベルの引き上げ）がある。

インシデントや問題の解決に当たって、より上位の権限者や専門的な技術者に対応を引き継ぐこと。階層的エスカレーション（管理者への報告）と機能的エスカレーション（専門チームへの引き継ぎ）がある。迅速な解決と適切な意思決定に不可欠。

現場レベルでは解決困難な問題や例外事項を、上位の管理者や意思決定者に報告・引き上げて対応を求めるプロセス。あらかじめエスカレーション基準と報告ルートを定めておくことで、不備や問題の早期解決を図る。

プロジェクトマネージャの権限では解決できない問題や意思決定を、上位の管理層に引き上げて対応を求めること。エスカレーションの基準、経路、タイミングをあらかじめコミュニケーションマネジメント計画書で定義しておく。

障害やインシデントが現場の担当者では解決困難な場合に、上位の担当者や専門チーム、機器ベンダーに対応を引き継ぐこと。技術的なエスカレーション（機能的）と管理上のエスカレーション（階層的）がある。エスカレーションの判断基準と連絡体制を事前に定めておくことが重要。

ビジネスに重大な影響を及ぼすインシデント。通常のインシデント管理プロセスとは別に、専用の手順（重大インシデント手順）で対応され、経営層への報告や特別な体制での対処が行われる。

技術的な専門知識を必要とする場合に、より高度な技術力を持つサポートグループへインシデント対応を引き継ぐこと。一次サポートから二次サポート、三次サポートへの技術的な引き上げを指す。

インシデントの対応に組織的な判断や権限が必要な場合に、上位の管理者にエスカレーションすること。リソースの追加確保、優先度の変更、顧客への通知判断などを求める際に行われる。

ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。

トップマネジメントが策定するITサービスマネジメントに関する基本方針。組織のサービス提供の目的、方向性、原則を明示し、すべてのSMS活動の基盤となる。

サービスマネジメントシステムが適用される組織の範囲、サービス、顧客を明確に定めたもの。SMSの計画段階で最初に定義すべき事項であり、文書化が求められる。