機能的エスカレーション

ITサービスを構成する技術的なコンポーネントやサポートサービスの一覧。ビジネスサービスを支えるインフラ、アプリケーション、共有サービスなどの関係性を記述する。

ビジネスに重大な影響を及ぼすインシデント。通常のインシデント管理プロセスとは別に、専用の手順（重大インシデント手順）で対応され、経営層への報告や特別な体制での対処が行われる。

インシデントや問題の対応を上位の担当者・管理者に引き上げる手続き。技術的な知識が必要な場合の機能的エスカレーションと、権限が必要な場合の階層的エスカレーションがある。

インシデントの対応に組織的な判断や権限が必要な場合に、上位の管理者にエスカレーションすること。リソースの追加確保、優先度の変更、顧客への通知判断などを求める際に行われる。

一次サポート（サービスデスク）で解決できないインシデントをエスカレーションされた場合に対応する技術サポートレベル。専門的な技術知識を持つチームが、詳細な診断と解決を行う。

ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。