SPOC

Single Point of Contact

えすぴーおーしー

ユーザがITサービスに関する問い合わせ、インシデント報告、サービス要求を行う際の単一の連絡窓口。サービスデスクがSPOCの役割を担い、ユーザの利便性向上とコミュニケーションの一元化を実現する。

サービスの運用 > インシデント管理

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ユーザとITサービスプロバイダの間の単一窓口（SPOC）。インシデントの受付、サービス要求の処理、問い合わせ対応を行い、ユーザへのコミュニケーションハブとして機能する。

利用者からのすべての問い合わせや要求を一元的に受け付ける単一の窓口。サービスデスクがSPOCとして機能することで、利用者はどこに連絡すればよいか迷わずに済み、対応の効率化が図られる。

ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。

トップマネジメントが策定するITサービスマネジメントに関する基本方針。組織のサービス提供の目的、方向性、原則を明示し、すべてのSMS活動の基盤となる。

サービスマネジメントシステムが適用される組織の範囲、サービス、顧客を明確に定めたもの。SMSの計画段階で最初に定義すべき事項であり、文書化が求められる。

SMSの目的を達成するための計画。サービスの目標、資源、役割と権限、タイムライン、リスク管理などを含む。ISO/IEC 20000ではPlan段階として位置づけられる。