二次サポート
Second-line Support
にじさぽーと
一次サポート（サービスデスク）で解決できないインシデントをエスカレーションされた場合に対応する技術サポートレベル。専門的な技術知識を持つチームが、詳細な診断と解決を行う。
サービスの運用 > インシデント管理
関連キーワードの用語
SM技術サービスカタログ
ITサービスを構成する技術的なコンポーネントやサポートサービスの一覧。ビジネスサービスを支えるインフラ、アプリケーション、共有サービスなどの関係性を記述する。
SM機能的エスカレーション
技術的な専門知識を必要とする場合に、より高度な技術力を持つサポートグループへインシデント対応を引き継ぐこと。一次サポートから二次サポート、三次サポートへの技術的な引き上げを指す。
SMサービスマネジメントシステム
ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。
SMサービスマネジメント方針
トップマネジメントが策定するITサービスマネジメントに関する基本方針。組織のサービス提供の目的、方向性、原則を明示し、すべてのSMS活動の基盤となる。
SMサービスマネジメントの適用範囲
サービスマネジメントシステムが適用される組織の範囲、サービス、顧客を明確に定めたもの。SMSの計画段階で最初に定義すべき事項であり、文書化が求められる。
SMサービスマネジメント計画
SMSの目的を達成するための計画。サービスの目標、資源、役割と権限、タイムライン、リスク管理などを含む。ISO/IEC 20000ではPlan段階として位置づけられる。