問題

Problem

もんだい

1つ以上のインシデントの根本原因。原因が特定されていない段階でも問題として記録・管理される。問題管理プロセスで調査・診断を行い、根本原因の特定と恒久的対策の立案を目指す。

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関連キーワードの用語

インシデントの根本原因を特定し、恒久的な解決策を見つけて再発を防止するプロセス。問題の特定・記録・分類・調査・診断・解決・クローズの一連の活動と、既知のエラーの管理を含む。

根本原因が特定され、ワークアラウンドが文書化された問題。既知のエラーデータベース（KEDB）に登録され、インシデント発生時の迅速な対応に活用される。

ITサービスに対する顧客の満足度を測定するための調査。定期的に実施し、サービスの品質、対応の迅速性、コミュニケーションなどの観点で評価を得る。CSI活動の重要なインプットとなる。

ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。

トップマネジメントが策定するITサービスマネジメントに関する基本方針。組織のサービス提供の目的、方向性、原則を明示し、すべてのSMS活動の基盤となる。

サービスマネジメントシステムが適用される組織の範囲、サービス、顧客を明確に定めたもの。SMSの計画段階で最初に定義すべき事項であり、文書化が求められる。