ベースライン

プロジェクトの計画における承認済みの基準。スコープベースライン、スケジュールベースライン、コストベースラインなどがあり、実績との比較によりプロジェクトの進捗や逸脱を管理する基準となる。

プロジェクト計画の正式に承認された時点の基準。スコープ、スケジュール、コストの各ベースラインがあり、実績との比較による進捗管理や変更管理の基準として用いられる。

正式にレビューされ承認された構成品目の基準となるバージョン。以降の変更はすべて変更管理プロセスを通じて管理される。プロジェクトの各フェーズの完了時にベースラインを設定することで、品質と整合性を確保する。

プロジェクトのパフォーマンスを測定・比較するための承認済みの基準。スコープベースライン、スケジュールベースライン、コストベースラインの3つを統合したものをパフォーマンス測定ベースラインと呼ぶ。正式な変更管理手続きを経てのみ変更できる。

SMSおよびサービスのパフォーマンスを測定・分析・評価する活動。設定した目標に対する達成度を評価し、改善すべき領域を特定するために行う。

サービスやプロセスのパフォーマンスを定量的に測定するための指標の総称。技術メトリクス（CPU使用率等）、プロセスメトリクス（解決時間等）、サービスメトリクス（可用性等）の3種類に分類される。

ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。

トップマネジメントが策定するITサービスマネジメントに関する基本方針。組織のサービス提供の目的、方向性、原則を明示し、すべてのSMS活動の基盤となる。

サービスマネジメントシステムが適用される組織の範囲、サービス、顧客を明確に定めたもの。SMSの計画段階で最初に定義すべき事項であり、文書化が求められる。

SMSの目的を達成するための計画。サービスの目標、資源、役割と権限、タイムライン、リスク管理などを含む。ISO/IEC 20000ではPlan段階として位置づけられる。