SLA達成率

ITサービスプロバイダと顧客の間で合意されたサービスレベルの目標値を文書化した合意書。サービスの可用性、応答時間、解決時間などの具体的な指標と目標値を含む。

SLAで合意された目標に対する実績を定期的にまとめた報告書。達成状況、未達の原因分析、改善策を記載し、顧客との定例レビューで使用される。

重要業績評価指標。プロセスやサービスの成果を測定するための重要な定量的指標。インシデント解決率、SLA遵守率、顧客満足度など、目標達成度の評価に使用される。

サービスやプロセスのパフォーマンスを定量的に測定するための指標の総称。技術メトリクス（CPU使用率等）、プロセスメトリクス（解決時間等）、サービスメトリクス（可用性等）の3種類に分類される。

サービスレベル要件。顧客がITサービスに要求するサービスレベルの詳細な記述。SLA策定の基礎資料となり、顧客のビジネス要件をサービスの品質目標に変換するために使用される。

企業レベル、顧客レベル、サービスレベルの3階層で構成されるSLA体系。全社共通の規定、特定顧客向けの規定、個別サービスの規定を組み合わせることで、効率的なSLA管理を実現する。