構成管理ツール

ITサービスマネジメントのプロセスを支援するソフトウェアツール。インシデント管理、問題管理、変更管理、構成管理などの機能を統合的に提供し、プロセスの自動化・効率化を実現する。

ITインフラストラクチャを構成するすべてのコンポーネント（CI）の情報を正確に把握・管理するプロセス。CIの識別、記録、報告、検証・監査を通じて、他のプロセスに正確な構成情報を提供する。

構成アイテム（CI）とその関連情報、CI間の関係を格納するデータベース。インシデント管理、問題管理、変更管理など多くのプロセスが参照する情報基盤として機能する。

ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。

トップマネジメントが策定するITサービスマネジメントに関する基本方針。組織のサービス提供の目的、方向性、原則を明示し、すべてのSMS活動の基盤となる。

サービスマネジメントシステムが適用される組織の範囲、サービス、顧客を明確に定めたもの。SMSの計画段階で最初に定義すべき事項であり、文書化が求められる。