インシデント

サービスの計画外の中断、または品質の低下を引き起こす事象。迅速な復旧を最優先とし、原因の究明は問題管理へ引き継ぐ。

サービスの計画外の中断、サービスの品質の低下、またはまだ顧客や利用者に影響していないがサービスに影響を与える可能性のある事象（JIS Q 20000-1）。インシデント管理ではサービスの迅速な回復を優先し、根本原因の究明は問題管理で行う。

サービスの計画外の中断や品質の低下、まだ利用者に影響していないがサービスに影響を与えるおそれのある事象。ITサービスマネジメントでは、インシデント管理でサービスをできるだけ早く通常の状態に戻すことを目的とし、根本原因の究明は問題管理で行う。情報セキュリティの分野では、情報セキュリティを脅かす事象を情報セキュリティインシデントと呼ぶ。

ITサービスの計画外の中断、またはITサービスの品質の低下。障害だけでなく、サービスに影響を与える可能性のある事象も含む。迅速な復旧が最優先される。

ITサービスの計画外の中断、またはITサービスの品質の低下。障害だけでなく、サービスに影響を与える可能性のある事象も含む。迅速な復旧が最優先される。

サービスの計画外の中断、サービスの品質の低下、又はまだ顧客や利用者に影響していないが将来影響しうる事象。インシデント管理で記録し、影響度と緊急度から優先度を決めて、できるだけ早くサービスを回復させる。

サービスの利用者からの問合せに対して単一の窓口機能（SPOC: Single Point of Contact）を提供する組織。インシデントの記録、分類、対応、エスカレーションを行う。ローカル、バーチャル、中央の構造形態があり、FAQ、CTI、AIチャットボットなどのツールを活用する。

ITサービスに対する需要を理解・予測し、キャパシティ管理と連携して適切なリソース提供を実現するプロセス。需要パターンの分析やユーザプロファイルの活用を行う。

ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したフレームワーク。サービスの企画・設計・移行・運用・改善の各段階における管理手法を包括的に提供し、ITサービスの品質向上を支援する。

ITサービスの提供者と利用者の間で合意される、サービスの品質水準に関する取り決め（サービスレベル合意書）。稼働率、応答時間、障害復旧時間などの具体的な数値目標と、未達成時の対応を定める。

SLAを達成するために設定する、サービス品質の具体的な目標値。稼働率99.9%、応答時間2秒以内などの数値で表され、サービス提供者が内部的に管理・運用する指標として用いられる。

サービスレベルの達成状況を測定するための定量的な指標。実際の稼働率、レスポンスタイム、エラー率などの計測値であり、SLOの達成度をモニタリングするために使用される。