インシデント

サービスの計画外の中断、または品質の低下を引き起こす事象。迅速な復旧を最優先とし、原因の究明は問題管理へ引き継ぐ。

サービスの計画外の中断、サービスの品質の低下、またはまだ顧客や利用者に影響していないがサービスに影響を与える可能性のある事象（JIS Q 20000-1）。インシデント管理ではサービスの迅速な回復を優先し、根本原因の究明は問題管理で行う。

サービスの計画外の中断や品質の低下、まだ利用者に影響していないがサービスに影響を与えるおそれのある事象。ITサービスマネジメントでは、インシデント管理でサービスをできるだけ早く通常の状態に戻すことを目的とし、根本原因の究明は問題管理で行う。情報セキュリティの分野では、情報セキュリティを脅かす事象を情報セキュリティインシデントと呼ぶ。

ITサービスの計画外の中断、またはITサービスの品質の低下。障害だけでなく、サービスに影響を与える可能性のある事象も含む。迅速な復旧が最優先される。

サービスの計画外の中断、サービスの品質の低下、又はまだ顧客や利用者に影響していないが将来影響しうる事象。インシデント管理で記録し、影響度と緊急度から優先度を決めて、できるだけ早くサービスを回復させる。

ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。

トップマネジメントが策定するITサービスマネジメントに関する基本方針。組織のサービス提供の目的、方向性、原則を明示し、すべてのSMS活動の基盤となる。

SMSの目的を達成するための計画。サービスの目標、資源、役割と権限、タイムライン、リスク管理などを含む。ISO/IEC 20000ではPlan段階として位置づけられる。

特定のサービスマネジメントプロセスに対して責任と権限を持つ人物。プロセスの設計、実行状況の監視、改善の推進を担う。プロセスの成果に対する説明責任を負う。

特定のITサービスの提供に対して全体的な責任を持つ人物。サービスの品質、コスト、顧客満足に関する説明責任を負い、サービスの改善を推進する。

ITサービスの提供・利用に影響を与える、または影響を受けるすべての関係者。顧客、利用者、サービス提供者、供給者、経営層などが含まれる。