FEサービスマネジメント · サービスマネジメントシステムの計画及び運用

既知の誤り

Known Error

きちのあやまり

問題管理で根本原因が特定され、回避策が判明しているが恒久的な解決には至っていない状態。既知の誤りデータベースに登録しておくことで、同種のインシデントに素早く対応できる。

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他の資格での定義

根本原因または回避策が判明している問題。既知の誤りとして記録しておくことで、同じ症状のインシデントに素早く対処できる。

根本原因が特定され、ワークアラウンドが文書化された問題。既知のエラーデータベース（KEDB）に登録され、インシデント発生時の迅速な対応に活用される。

根本原因が特定されているか、影響を軽減又は除去する方法（回避策）がわかっている問題。既知の誤りとして記録しておくことで、同じインシデントが発生したときにサービスデスクなどが素早く回避策を適用できる。

Past Exams

過去問で 20 回出題（ITサービスマネージャ試験 6・基本情報技術者試験 4・応用情報技術者試験 4・高度試験午前Ⅰ 2・情報セキュリティマネジメント試験 1・プロジェクトマネージャ試験 1・システム監査技術者試験 1・情報処理安全確保支援士試験 1）

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出典: 独立行政法人情報処理推進機構（IPA）の過去問題。問題文は IPA のサイトの PDF で確認できます。「選択肢」は、問題文ではなく選択肢に出たものです。用語名で照合しているため、関係の薄い問題が含まれることがあります。

サービスの計画外の中断、サービスの品質の低下、またはまだ顧客や利用者に影響していないがサービスに影響を与える可能性のある事象（JIS Q 20000-1）。インシデント管理ではサービスの迅速な回復を優先し、根本原因の究明は問題管理で行う。

システムの導入から運用・保守・廃棄までにかかる総所有費用。初期コスト（イニシャルコスト）と運用コスト（ランニングコスト）に加え、教育費用や廃棄費用なども含む。ライフサイクル全体のコストを考慮した経済性評価に使用される。

構成品目（CI）を識別・記録・制御・追跡するプロセス。ソフトウェア開発では、ソースコードや文書などの構成品目のバージョンと変更履歴を管理する。ITサービスマネジメントでは、ITサービスを構成するハードウェア・ソフトウェア・文書などのCIを構成管理データベース（CMDB）で一元管理する。

変更要求を記録・評価・承認し、リスクを最小化して計画的に変更を実施するプロセス。ソフトウェア開発では構成品目に対する変更の影響範囲を分析し管理する。ITサービスマネジメントでは変更要求（RFC）を変更諮問委員会（CAB）で審議し、サービスへの影響を制御する。

価値を提供するため、サービスの計画立案、設計、移行、提供及び改善のための組織の活動及び資源を指揮し、管理する一連の能力及びプロセス。サービスコンポーネント、サービス品質、サービスライフサイクルの段階を含む。

ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したフレームワーク。サービスストラテジ、サービスデザイン、サービストランジション、サービスオペレーション、継続的サービス改善の5つのフェーズで構成される。世界的にデファクトスタンダードとして活用されている。