A-1サービスマネジメント · サービスマネジメントの活動

既知の誤り

Known Error

きちのあやまり

根本原因が特定されているか、影響を軽減又は除去する方法（回避策）がわかっている問題。既知の誤りとして記録しておくことで、同じインシデントが発生したときにサービスデスクなどが素早く回避策を適用できる。

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他の資格での定義

根本原因または回避策が判明している問題。既知の誤りとして記録しておくことで、同じ症状のインシデントに素早く対処できる。

問題管理で根本原因が特定され、回避策が判明しているが恒久的な解決には至っていない状態。既知の誤りデータベースに登録しておくことで、同種のインシデントに素早く対応できる。

根本原因が特定され、ワークアラウンドが文書化された問題。既知のエラーデータベース（KEDB）に登録され、インシデント発生時の迅速な対応に活用される。

Past Exams

過去問で 20 回出題（ITサービスマネージャ試験 6・基本情報技術者試験 4・応用情報技術者試験 4・高度試験午前Ⅰ 2・情報セキュリティマネジメント試験 1・プロジェクトマネージャ試験 1・システム監査技術者試験 1・情報処理安全確保支援士試験 1）

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出典: 独立行政法人情報処理推進機構（IPA）の過去問題。問題文は IPA のサイトの PDF で確認できます。「選択肢」は、問題文ではなく選択肢に出たものです。用語名で照合しているため、関係の薄い問題が含まれることがあります。

1つ以上の、実際に起きた又は起こりうるインシデントの根本原因。問題管理で記録し、根本原因を調べて恒久的な解決策を講じ、インシデントの再発や発生を防ぐ。根本原因又は回避策がわかったものは既知の誤りとして管理する。

インシデントを記録し、影響度と緊急度から優先度を付けて分類し、合意したサービスレベルの範囲でできるだけ早くサービスを回復させるプロセス。根本原因の除去よりも回復を優先し、必要に応じて回避策を使う。原因の究明は問題管理が担う。

インシデントや問題などの記録を時系列や種類ごとに集計・分析し、発生の傾向や繰り返し起きている事象を見つけること。問題管理では、インシデントがまだ発生していない段階で潜在的な問題を特定し、予防処置につなげる。

問題やインシデントを引き起こしている本質的な原因。表面的な症状への対処にとどめず、根本原因を特定して取り除くことで、同じ種類のインシデントの再発を防げる。なぜなぜ分析や特性要因図などで特定する。

まだ発生していない潜在的な不適合や問題の原因を取り除き、その発生を防ぐための処置。傾向分析やリスクの評価で潜在的な問題を見つけて行う。発生した不適合の再発を防ぐ是正処置と区別される。

プロジェクトの過程で得られた成功や失敗の経験、知見をまとめた文書。プロジェクトの実施中や終結時に収集し、組織の資産として蓄積して、以後のプロジェクトの見積り、計画、リスクの特定に活用する。