FEサービスマネジメント · パフォーマンス評価及び改善

マネジメントレビュー

Management Review

まねじめんとれびゅー

トップマネジメントがサービスマネジメントシステムの適切性、妥当性、有効性を評価する活動。監査結果、顧客満足度、プロセスのパフォーマンスなどを入力として、改善策や資源配分を決定する。

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他の資格での定義

トップマネジメントが、マネジメントシステムが引き続き適切・妥当かつ有効であることを確かめるため、あらかじめ定めた間隔で行う見直し。内部監査の結果や目的の達成状況などを基に、改善の機会や変更の必要性を判断する。

トップマネジメントがSMSの適切性、妥当性、有効性を定期的に評価する活動。監査結果、顧客フィードバック、プロセスのパフォーマンス、改善の機会などをインプットとして検討する。

Past Exams

過去問で 9 回出題（ITサービスマネージャ試験 4・情報セキュリティマネジメント試験 1・基本情報技術者試験 1・応用情報技術者試験 1・プロジェクトマネージャ試験 1・情報処理安全確保支援士試験 1）

出典: 独立行政法人情報処理推進機構（IPA）の過去問題。問題文は IPA のサイトの PDF で確認できます。「選択肢」は、問題文ではなく選択肢に出たものです。用語名で照合しているため、関係の薄い問題が含まれることがあります。

システムの導入から運用・保守・廃棄までにかかる総所有費用。初期コスト（イニシャルコスト）と運用コスト（ランニングコスト）に加え、教育費用や廃棄費用なども含む。ライフサイクル全体のコストを考慮した経済性評価に使用される。

構成品目（CI）を識別・記録・制御・追跡するプロセス。ソフトウェア開発では、ソースコードや文書などの構成品目のバージョンと変更履歴を管理する。ITサービスマネジメントでは、ITサービスを構成するハードウェア・ソフトウェア・文書などのCIを構成管理データベース（CMDB）で一元管理する。

変更要求を記録・評価・承認し、リスクを最小化して計画的に変更を実施するプロセス。ソフトウェア開発では構成品目に対する変更の影響範囲を分析し管理する。ITサービスマネジメントでは変更要求（RFC）を変更諮問委員会（CAB）で審議し、サービスへの影響を制御する。

価値を提供するため、サービスの計画立案、設計、移行、提供及び改善のための組織の活動及び資源を指揮し、管理する一連の能力及びプロセス。サービスコンポーネント、サービス品質、サービスライフサイクルの段階を含む。

ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したフレームワーク。サービスストラテジ、サービスデザイン、サービストランジション、サービスオペレーション、継続的サービス改善の5つのフェーズで構成される。世界的にデファクトスタンダードとして活用されている。

サービス及びその合意されたパフォーマンスを特定した、組織と顧客との間の合意文書。サービス可用性、信頼性、応答時間、サービス時間などの具体的な目標値を定める。SLO（目標）とSLI（指標）で運用される。