技術サービスカタログ

現在提供中または提供可能なITサービスの一覧と詳細情報をまとめた文書またはデータベース。各サービスの内容、対象顧客、サービスレベル、コストなどを記載する。

顧客やビジネス部門向けに提供されるITサービスの一覧。ビジネスプロセスとの対応関係を示し、顧客が理解しやすい用語で記述される。技術サービスカタログと対になる。

技術的な専門知識を必要とする場合に、より高度な技術力を持つサポートグループへインシデント対応を引き継ぐこと。一次サポートから二次サポート、三次サポートへの技術的な引き上げを指す。

一次サポート（サービスデスク）で解決できないインシデントをエスカレーションされた場合に対応する技術サポートレベル。専門的な技術知識を持つチームが、詳細な診断と解決を行う。

ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。

トップマネジメントが策定するITサービスマネジメントに関する基本方針。組織のサービス提供の目的、方向性、原則を明示し、すべてのSMS活動の基盤となる。