SMサービスマネジメントシステムの計画及び運用 · 解決及び実現

一次サポート

First-line Support

いちじさぽーと

サービスデスクが行う最初の対応レベル。ユーザからの問い合わせ受付、インシデントの記録・分類・初期診断・既知の解決策の適用を行う。解決できない場合は二次サポートへエスカレーションする。

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Past Exams

過去問での出題

過去問で 4 回出題（ITサービスマネージャ試験 3・情報セキュリティマネジメント試験 1）

出典: 独立行政法人情報処理推進機構（IPA）の過去問題。問題文は IPA のサイトの PDF で確認できます。「選択肢」は、問題文ではなく選択肢に出たものです。用語名で照合しているため、関係の薄い問題が含まれることがあります。

利用者の拠点内や近くに配置するサービスデスク。対面での支援や現地対応が迅速に行える一方、拠点ごとに要員が必要でコストがかさむ。

サービスデスクの機能を一か所に集約する形態。要員と設備を集中でき効率的だが、現地対応が必要な場面では別の体制を要する。

要員が地理的に分散したまま、通信技術によって単一のサービスデスクとして機能する形態。拠点をまたいで要員を融通できる。

時差のある複数拠点でサービスデスクを引き継ぎ、24時間の対応を実現する運用形態。夜勤を設けずに常時対応できる。

電話システムとコンピュータシステムを連携させる技術。着信と同時に発信者番号から顧客情報や過去の問合せ履歴を画面に表示でき、サービスデスクの応対時間短縮と品質向上に寄与する。

音声ガイダンスとプッシュ操作によって、問合せ内容に応じた担当窓口へ自動的に振り分ける仕組み。単純な照会を自動応答で完結させ、要員の負荷を下げられるが、階層を深くしすぎると利用者の満足度を下げる。