SMサービスマネジメントシステムの計画及び運用 · 解決及び実現

根本原因分析

Root Cause Analysis

こんぽんげんいんぶんせき

問題やインシデントの真の原因を体系的に特定するための分析手法の総称。なぜなぜ分析、特性要因図、フォールトツリー分析などの技法が使用される。

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他の資格での定義

問題やリスクの表面的な症状ではなく、根本的な原因を特定するための分析手法。なぜなぜ分析（5 Whys）、特性要因図などを用いて原因を掘り下げる。根本原因を除去することで、問題の再発防止やリスクの効果的な低減が可能になる。

障害の根本原因を特定し、再発防止策を策定するための分析手法。表面的な事象ではなく、障害を引き起こした真の原因を追究する。なぜなぜ分析（5 Whys）やフォルトツリー分析（FTA）等の手法が使用される。

ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。

トップマネジメントが策定するITサービスマネジメントに関する基本方針。組織のサービス提供の目的、方向性、原則を明示し、すべてのSMS活動の基盤となる。

SMSの目的を達成するための計画。サービスの目標、資源、役割と権限、タイムライン、リスク管理などを含む。ISO/IEC 20000ではPlan段階として位置づけられる。

特定のサービスマネジメントプロセスに対して責任と権限を持つ人物。プロセスの設計、実行状況の監視、改善の推進を担う。プロセスの成果に対する説明責任を負う。

特定のITサービスの提供に対して全体的な責任を持つ人物。サービスの品質、コスト、顧客満足に関する説明責任を負い、サービスの改善を推進する。

ITサービスの提供・利用に影響を与える、または影響を受けるすべての関係者。顧客、利用者、サービス提供者、供給者、経営層などが含まれる。