SMサービスマネジメントシステムの計画及び運用 · サービスマネジメントシステムの支援

チケット管理システム

Ticket Management System

ちけっとかんりしすてむ

インシデント、サービス要求、問題、変更要求などをチケットとして記録・追跡・管理するシステム。対応状況の可視化、担当者のアサイン、エスカレーションの自動化などの機能を提供する。

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インシデントの詳細情報を記録した文書またはデータ。発生日時、報告者、症状、影響範囲、分類、優先度、対応履歴、解決方法、クローズ日時などの情報を含む。

ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。

トップマネジメントが策定するITサービスマネジメントに関する基本方針。組織のサービス提供の目的、方向性、原則を明示し、すべてのSMS活動の基盤となる。

SMSの目的を達成するための計画。サービスの目標、資源、役割と権限、タイムライン、リスク管理などを含む。ISO/IEC 20000ではPlan段階として位置づけられる。

特定のサービスマネジメントプロセスに対して責任と権限を持つ人物。プロセスの設計、実行状況の監視、改善の推進を担う。プロセスの成果に対する説明責任を負う。

特定のITサービスの提供に対して全体的な責任を持つ人物。サービスの品質、コスト、顧客満足に関する説明責任を負い、サービスの改善を推進する。