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サービスマネジメントで、サービス提供者の組織の外部にあって、サービスやサービスコンポーネントの一部を提供する組織。クラウド事業者や保守の委託先などが該当し、供給者管理で契約に基づいてパフォーマンスを監視する。

サービス提供者と同じ大きな組織に属しながら、サービス提供者のサービスマネジメントシステムの外にあって、サービスやサービスコンポーネントの一部を提供する部門など。外部供給者との契約に代えて、サービスレベル目標などを定めた合意文書を交わして管理する。

ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。

トップマネジメントが策定するITサービスマネジメントに関する基本方針。組織のサービス提供の目的、方向性、原則を明示し、すべてのSMS活動の基盤となる。

SMSの目的を達成するための計画。サービスの目標、資源、役割と権限、タイムライン、リスク管理などを含む。ISO/IEC 20000ではPlan段階として位置づけられる。

特定のサービスマネジメントプロセスに対して責任と権限を持つ人物。プロセスの設計、実行状況の監視、改善の推進を担う。プロセスの成果に対する説明責任を負う。