問題管理

インシデントの根本原因を調査・特定し、再発防止策を講じるプロセス。インシデント管理が応急的な復旧を目的とするのに対し、問題管理は根本的な原因の排除を目指す。

インシデントの根本原因を特定・分析し、再発を防止するためのプロセス。インシデント管理が応急的な復旧を目的とするのに対し、問題管理は恒久的な解決策の策定を目的とする。

インシデントの根本原因を究明し、恒久的な解決策を見出して再発を防止するプロセス。インシデント管理が応急対応に重点を置くのに対し、問題管理は原因分析と再発防止に焦点を当てる。

インシデントのデータ及び傾向を分析し、根本原因を特定して再発を防止するプロセス。問題の記録、分類、優先順位付け、根本原因分析、既知の誤りの登録、解決策の策定を行う。インシデント管理が応急対応であるのに対し、恒久的な対策を講じる。

インシデントの根本原因を特定し、恒久的な解決策を見つけて再発を防止するプロセス。問題の特定・記録・分類・調査・診断・解決・クローズの一連の活動と、既知のエラーの管理を含む。

インシデントのデータ及び傾向を分析し、根本原因を特定して再発を防止するプロセス。問題の記録、分類、優先順位付け、根本原因分析、既知の誤りの登録、解決策の策定を行う。インシデント管理が応急対応であるのに対し、恒久的な対策を講じる。

インシデントの根本原因である問題を特定し、分析して、恒久的な解決策を講じるプロセス。発生したインシデントへの事後的な対応に加え、傾向分析によって将来のインシデントを予防する。解決できない問題は既知の誤りとして記録し、回避策を提供する。

ITサービスマネジメントのベストプラクティス集。サービスストラテジ、サービスデザイン、サービストランジション、サービスオペレーション、継続的サービス改善の5つのライフサイクルで構成される。ITサービスの監査における判断基準として活用できる。

情報システムの変更を計画的かつ統制された方法で実施するための管理プロセス。変更の申請、影響分析、承認、テスト、実装、事後レビューの各段階を経て変更を管理する。

情報システムを構成するハードウェア、ソフトウェア、ネットワーク機器などの構成情報を正確に把握・管理するプロセス。構成管理データベース（CMDB）を活用して構成情報の一元管理を行う。

情報システムで発生した障害やサービスの中断を迅速に復旧し、業務への影響を最小化する管理プロセス。インシデントの検知、記録、分類、優先度設定、対応、クローズまでの一連のプロセスを含む。

ITサービスの利用者からの問合せ、障害報告、サービス要求を一元的に受け付ける窓口。インシデントの記録と管理、エスカレーション、解決状況の追跡を行う。監査ではサービスデスクの運用体制と対応品質を検証する。

ITサービスを利用者のニーズに合った品質で安定して提供し続けるための、計画、設計、提供、改善の活動をまとめて管理すること。サービスの内容や品質の目標はSLA（サービスレベル合意書）で利用者と合意し、インシデント管理や問題管理などのプロセスで運用する。ベストプラクティス集としてITILがある。