問題管理

インシデントの根本原因を調査・特定し、再発防止策を講じるプロセス。インシデント管理が応急的な復旧を目的とするのに対し、問題管理は根本的な原因の排除を目指す。

インシデントの根本原因を特定・分析し、再発を防止するためのプロセス。インシデント管理が応急的な復旧を目的とするのに対し、問題管理は恒久的な解決策の策定を目的とする。

インシデントの根本原因を究明し、恒久的な解決策を見出して再発を防止するプロセス。インシデント管理が応急対応に重点を置くのに対し、問題管理は原因分析と再発防止に焦点を当てる。

インシデントのデータ及び傾向を分析し、根本原因を特定して再発を防止するプロセス。問題の記録、分類、優先順位付け、根本原因分析、既知の誤りの登録、解決策の策定を行う。インシデント管理が応急対応であるのに対し、恒久的な対策を講じる。

インシデントの根本原因を特定・分析し、恒久的な解決策を講じる管理プロセス。同種のインシデントの再発防止を目的とし、既知のエラーデータベースの管理も含む。

インシデントのデータ及び傾向を分析し、根本原因を特定して再発を防止するプロセス。問題の記録、分類、優先順位付け、根本原因分析、既知の誤りの登録、解決策の策定を行う。インシデント管理が応急対応であるのに対し、恒久的な対策を講じる。

インシデントの根本原因である問題を特定し、分析して、恒久的な解決策を講じるプロセス。発生したインシデントへの事後的な対応に加え、傾向分析によって将来のインシデントを予防する。解決できない問題は既知の誤りとして記録し、回避策を提供する。

1つ以上のインシデントの根本原因。原因が特定されていない段階でも問題として記録・管理される。問題管理プロセスで調査・診断を行い、根本原因の特定と恒久的対策の立案を目指す。

根本原因が特定され、ワークアラウンドが文書化された問題。既知のエラーデータベース（KEDB）に登録され、インシデント発生時の迅速な対応に活用される。

ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。

トップマネジメントが策定するITサービスマネジメントに関する基本方針。組織のサービス提供の目的、方向性、原則を明示し、すべてのSMS活動の基盤となる。

SMSの目的を達成するための計画。サービスの目標、資源、役割と権限、タイムライン、リスク管理などを含む。ISO/IEC 20000ではPlan段階として位置づけられる。

特定のサービスマネジメントプロセスに対して責任と権限を持つ人物。プロセスの設計、実行状況の監視、改善の推進を担う。プロセスの成果に対する説明責任を負う。