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インシデント記録

Incident Record

いんしでんときろく

インシデントの詳細情報を記録した文書またはデータ。発生日時、報告者、症状、影響範囲、分類、優先度、対応履歴、解決方法、クローズ日時などの情報を含む。

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他の資格での定義

Past Exams

過去問で 1 回出題（情報セキュリティマネジメント試験 1）

出典: 独立行政法人情報処理推進機構（IPA）の過去問題。問題文は IPA のサイトの PDF で確認できます。「選択肢」は、問題文ではなく選択肢に出たものです。用語名で照合しているため、関係の薄い問題が含まれることがあります。

インシデント、サービス要求、問題、変更要求などをチケットとして記録・追跡・管理するシステム。対応状況の可視化、担当者のアサイン、エスカレーションの自動化などの機能を提供する。

サービスの利用者からの問合せに対して単一の窓口機能（SPOC: Single Point of Contact）を提供する組織。インシデントの記録、分類、対応、エスカレーションを行う。ローカル、バーチャル、中央の構造形態があり、FAQ、CTI、AIチャットボットなどのツールを活用する。

ITサービスに対する需要を理解・予測し、キャパシティ管理と連携して適切なリソース提供を実現するプロセス。需要パターンの分析やユーザプロファイルの活用を行う。

ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したフレームワーク。サービスの企画・設計・移行・運用・改善の各段階における管理手法を包括的に提供し、ITサービスの品質向上を支援する。

ITサービスの提供者と利用者の間で合意される、サービスの品質水準に関する取り決め（サービスレベル合意書）。稼働率、応答時間、障害復旧時間などの具体的な数値目標と、未達成時の対応を定める。

SLAを達成するために設定する、サービス品質の具体的な目標値。稼働率99.9%、応答時間2秒以内などの数値で表され、サービス提供者が内部的に管理・運用する指標として用いられる。