サービスカタログ

組織が提供するITサービスの一覧とその詳細情報をまとめた文書。各サービスの内容、対象利用者、サービスレベル、費用などを記載し、利用者がサービスを理解・選択するための情報を提供する。

提供中または提供予定のITサービスの一覧とその詳細情報をまとめた文書。各サービスの内容、対象利用者、サービスレベル、料金などの情報を含み、利用者がサービスを理解・選択するための情報源となる。

顧客に提供するサービスについての文書化した情報の一覧。サービスの内容、提供条件、依存関係などを記載し、顧客とサービス提供者の共通理解を形成する。サービスポートフォリオの一部として管理される。

顧客に提供するサービスについての文書化した情報。サービスの意図した成果、サービス間の依存関係を説明する情報を含め、顧客や利用者に対してサービスの適切な部分へのアクセスを提供する。

現在提供中または提供可能なITサービスの一覧と詳細情報をまとめた文書またはデータベース。各サービスの内容、対象顧客、サービスレベル、コストなどを記載する。

提供しているサービスについて、サービスの内容、利用の条件、提供の範囲、サービスレベル、問合せ先などを顧客や利用者に向けて文書化したもの。顧客がどのサービスを利用できるかを把握し、サービス要求を出す際の拠り所となる。サービスカタログ管理で内容を維持する。

サービスの本番環境への移行に必要な作業手順、スケジュール、体制、リスク対策、切り戻し手順などを文書化した計画。関係者間で合意し、移行の確実な実行を保証する。

システムログ、アプリケーションログ、セキュリティログなどを収集・分析し、エラーや異常パターンを検知する監視活動。障害の予兆検知やセキュリティインシデントの発見に活用される。

サービスインシデント間平均時間。あるサービスでインシデントが発生してから次のインシデントが発生するまでの平均時間。MTBFがコンポーネントの信頼性を示すのに対し、MTBSIはサービス全体の安定性を示す。

ユーザがITサービスに関する問い合わせ、インシデント報告、サービス要求を行う際の単一の連絡窓口。サービスデスクがSPOCの役割を担い、ユーザの利便性向上とコミュニケーションの一元化を実現する。

システムの導入から運用・保守・廃棄までにかかる総所有費用。初期コスト（イニシャルコスト）と運用コスト（ランニングコスト）に加え、教育費用や廃棄費用なども含む。ライフサイクル全体のコストを考慮した経済性評価に使用される。

ITサービスの計画外の中断、またはITサービスの品質の低下。障害だけでなく、サービスに影響を与える可能性のある事象も含む。迅速な復旧が最優先される。