セルフサービスポータル

ユーザが自らサービス要求の申請、インシデントの報告、ナレッジベースの検索などを行えるWebベースのインターフェース。サービスデスクの負荷軽減とユーザ満足度向上に寄与する。

利用者が事業者や担当部門の手を介さずに、Web画面からサービスの申込み、資源の調達や設定変更、問合せや情報検索などを自ら行えるポータル。クラウドでは仮想サーバなどを利用者が自分で即時に用意でき、サービスデスクでは要求の申請やナレッジの検索に使われる。

利用者からの問合せや依頼をすべて受け付ける単一の窓口。サービスデスクが担う。窓口を一本化することで対応の抜けや重複を防ぎ、記録を一元管理して傾向を分析できる。

利用者からのサービス要求を、定められた手順に従って記録・分類・優先順位付けし、実現するサービスマネジメントのプロセス。パスワードの再設定、ソフトウェアの導入、情報の問合せなど、あらかじめ定義された定型的な依頼を扱う。

データの保管場所や運用・管理の主体を特定の国や地域の中に限定し、その国の法令に従って運用されるクラウド。国外の法令に基づくデータの開示要求などのリスクを避け、データ主権を確保する目的で、政府機関や重要インフラなどで求められる。

利用者の拠点内や近くに配置するサービスデスク。対面での支援や現地対応が迅速に行える一方、拠点ごとに要員が必要でコストがかさむ。

サービスデスクの機能を一か所に集約する形態。要員と設備を集中でき効率的だが、現地対応が必要な場面では別の体制を要する。

要員が地理的に分散したまま、通信技術によって単一のサービスデスクとして機能する形態。拠点をまたいで要員を融通できる。