SPOC

利用者からのすべての問い合わせや要求を一元的に受け付ける単一の窓口。サービスデスクがSPOCとして機能することで、利用者はどこに連絡すればよいか迷わずに済み、対応の効率化が図られる。

ユーザがITサービスに関する問い合わせ、インシデント報告、サービス要求を行う際の単一の連絡窓口。サービスデスクがSPOCの役割を担い、ユーザの利便性向上とコミュニケーションの一元化を実現する。

ユーザがITサービスに関する問い合わせ、インシデント報告、サービス要求を行う際の単一の連絡窓口。サービスデスクがSPOCの役割を担い、ユーザの利便性向上とコミュニケーションの一元化を実現する。

利用者からの問合せや報告を一か所で受け付ける単一の窓口。利用者はどこに連絡すればよいか迷わずに済み、提供者は問合せを一元的に記録・管理できる。サービスデスクはSPOCとして機能する。

利用者の拠点内や近くに配置するサービスデスク。対面での支援や現地対応が迅速に行える一方、拠点ごとに要員が必要でコストがかさむ。

サービスデスクの機能を一か所に集約する形態。要員と設備を集中でき効率的だが、現地対応が必要な場面では別の体制を要する。

要員が地理的に分散したまま、通信技術によって単一のサービスデスクとして機能する形態。拠点をまたいで要員を融通できる。

時差のある複数拠点でサービスデスクを引き継ぎ、24時間の対応を実現する運用形態。夜勤を設けずに常時対応できる。

サービスデスクが行う最初の対応レベル。ユーザからの問い合わせ受付、インシデントの記録・分類・初期診断・既知の解決策の適用を行う。解決できない場合は二次サポートへエスカレーションする。

電話システムとコンピュータシステムを連携させる技術。着信と同時に発信者番号から顧客情報や過去の問合せ履歴を画面に表示でき、サービスデスクの応対時間短縮と品質向上に寄与する。