リレーションシップマーケティング
Relationship Marketing
りれーしょんしっぷまーけてぃんぐ
一回ごとの取引で売上を上げることよりも、顧客との長期的な信頼関係を築いて継続的な取引を生み出すことを重視するマーケティング。既存の顧客を維持する費用は新規の獲得より小さいという考えに立ち、顧客満足やロイヤルティを高める施策を行う。
Past Exams
過去問での出題
過去問で 1 回出題（基本情報技術者試験 1）。うち 1 回は用語そのものを問う問題です。
出典: 独立行政法人情報処理推進機構（IPA）の過去問題。問題文は IPA のサイトの PDF で確認できます。「用語を問う問題」は、この用語の説明や特徴そのものを問う問題です。用語名で照合しているため、関係の薄い問題が含まれることがあります。
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顧客一人ひとりの属性、購買履歴、嗜好を把握し、個々の顧客に合わせた商品の提案や情報提供を行うマーケティング。顧客との長期的な関係を築いて顧客シェアやLTVを高めることを目指し、CRMやデータ分析の技術を基盤とする。
顧客を、最終購買日（Recency）、購買頻度（Frequency）、累計購買金額（Monetary）の3つの指標で評価して分類する分析手法。優良顧客や離反しかけている顧客を見分け、顧客ごとに適したマーケティング施策を打つために使う。
一人の顧客が取引を始めてから終えるまでの期間に、企業にもたらす利益の総額。顧客生涯価値ともいい、平均購買単価、購買頻度、継続期間などから算出する。新規顧客の獲得費用と比べて投資の上限を判断したり、既存顧客を維持する重要性を示したりするのに使う。
一定期間のうちに、既存の顧客や利用者のうちどれだけが継続して利用しているかを示す割合。顧客維持率ともいい、サブスクリプション型のサービスやアプリで重視される。解約や離反の割合を示すチャーンレートと表裏の関係にある。
顧客生涯価値。一人の顧客が取引開始から終了までに企業にもたらす利益の総額。顧客ロイヤルティの向上やリテンション率の改善により、LTVを最大化することがCRM戦略の目標となる。
コールセンタで顧客からの電話に自動で応答し、音声ガイダンスに従ったプッシュボタンや音声の操作で、情報の選択・照会、合成音声による回答、用件に応じたオペレータへの振り分けを行う仕組み。定型的な問合せを無人で完結させて応対コストを下げ、オペレータを複雑な相談に集中させる。CTI（コンピュータと電話の統合）や顧客管理（CRM）のシステムと連携させて使う。