LTV（Life Time Value）

顧客生涯価値。一人の顧客が取引開始から終了までに企業にもたらす利益の総額。顧客ロイヤルティの向上やリテンション率の改善により、LTVを最大化することがCRM戦略の目標となる。

顧客生涯価値。一人の顧客が取引開始から終了までに企業にもたらす利益の総額。顧客ロイヤルティの向上やリテンション率の改善により、LTVを最大化することがCRM戦略の目標となる。

顧客との接点で得た情報を一元管理し、顧客一人ひとりとの長期的な関係を築いて顧客満足度と生涯価値を高める経営手法と、それを支えるシステム。問合せ履歴、購買履歴、商談状況などを営業、マーケティング、サポートの各部門で共有して活用する。

顧客を、最終購買日（Recency）、購買頻度（Frequency）、累計購買金額（Monetary）の3つの指標で評価して分類する分析手法。優良顧客や離反しかけている顧客を見分け、顧客ごとに適したマーケティング施策を打つために使う。

顧客一人ひとりの属性、購買履歴、嗜好を把握し、個々の顧客に合わせた商品の提案や情報提供を行うマーケティング。顧客との長期的な関係を築いて顧客シェアやLTVを高めることを目指し、CRMやデータ分析の技術を基盤とする。

顧客が特定の企業、ブランド、製品に対して持つ信頼や愛着と、それに基づいて継続的に購入したり他人に勧めたりする傾向。ロイヤルティの高い顧客は価格の変化や競合の誘いに左右されにくく、安定した収益をもたらす。NPS（ネットプロモータースコア）などで測定する。

一回ごとの取引で売上を上げることよりも、顧客との長期的な信頼関係を築いて継続的な取引を生み出すことを重視するマーケティング。既存の顧客を維持する費用は新規の獲得より小さいという考えに立ち、顧客満足やロイヤルティを高める施策を行う。

コールセンタで顧客からの電話に自動で応答し、音声ガイダンスに従ったプッシュボタンや音声の操作で、情報の選択・照会、合成音声による回答、用件に応じたオペレータへの振り分けを行う仕組み。定型的な問合せを無人で完結させて応対コストを下げ、オペレータを複雑な相談に集中させる。CTI（コンピュータと電話の統合）や顧客管理（CRM）のシステムと連携させて使う。