A-1Newデザインのアプローチ · デザインプロセスマネジメント

共感マップ

Empathy Map

きょうかんまっぷ

ユーザーが何を言い（Say）、何を考え（Think）、何をし（Do）、何を感じているか（Feel）を、調査の結果を基に1枚の図に整理する手法。ユーザーの立場から考えを共有し、発言と行動の矛盾などから潜在的なニーズを見つけるのに使う。デザイン思考の共感の段階でよく使われる。

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デザイン思考で、ユーザーへの共感から得た気付きを基に、解決すべき課題を明確な言葉で定める段階。ユーザー、ニーズ、インサイトを組み合わせたPOV（Point of View）として表し、それを「どうすれば〜できるだろうか」という問い（HMW）に言い換えてアイデアの発想につなげる。

「どうすれば〜できるだろうか（How Might We ...?）」という問いの形で課題を表現する手法。問題定義で定めた課題を、前向きで発想を広げやすい問いに言い換えてアイデアの創出の起点にする。問いが広すぎも狭すぎもしないように調整する。

顧客が製品やサービスを認知し、検討し、購入し、利用し、継続するまでの一連の体験を、段階ごとの行動、接点（タッチポイント）、思考、感情の変化とともに時系列で可視化した図。顧客の不満や期待が高まる場面を見つけ、体験の改善や施策の検討に使う。

顧客がサービスに接する体験だけでなく、その体験を継続的に実現するための組織、仕組み、提供のプロセスまで含めて設計する考え方。顧客と提供者の双方の視点で、カスタマージャーニーマップやサービスブループリントを用いて全体を可視化し、新たな価値の創出を図る。